北京营销培训：营造高效的高端客户关系

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您的企业学员是否遇到以下问题：
在市场激烈竞争的现代社会，企业如何持续有效发展？
高端客户变动很快，流失率高，如何避免这种现象？
能否发展出一批对企业高度忠诚的高端客户群，优先与你们合作？
新高端客户开拓很辛苦，是否有老高端客户帮你介绍优质高端客户？

课程背景： 
高端客户关系是营销人员特别关注的重点，赢得高端客户关系，同时也就是赢得了高端客户信任，获取了高端客户忠诚度。在市场日益成熟的今天，一个忠诚的高端客户给企业带来的价值是不可替代的。
《营造高效的高端客户关系》课程就是帮助企业学员来学习如何通过几个关键方面的不断努力，营造出高效的高端客户关系，获取高端客户忠诚度。

课程收益：
《营造高效的高端客户关系》可以使与高端客户打交道的人员明白如何建立高端客户关系，建立高端客户关系的三大方面，在各个不同方面应该掌握的各种攻略。
在本课程中，学员将会学习和掌握建立高端客户关系的理念和方法，理解高端客户关系的三大方面和相关技能，发挥应有的作用。
《营造高效的高端客户关系》将有助于您实现以下目标：
● 正确认知高端客户关系和高端客户忠诚度；
● 学会了解高端客户的背景；
● 学会了解如何建立人际关系；
● 学会了解如何做出承诺并兑现承诺； 
● 知晓建立高端客户关系的途径；
● 擅于维持高端客户关系，提升高端客户忠诚度

课程对象：主要面向公司营销、客服部门的资深员工、主管、经理    
来自企业各部门，需要与高端客户、公司总部、政府、各管理部门打交道的员工  

 
课程人员：建议不超过30人
课程方式：授课、视频、互动、小组练习、案例讨论等

课程大纲
第一讲：高端客户关系体系描述（2小时）
一、高端客户关系体系框架
互动：新高端客户VS老高端客户
1. 关于高端客户关系
1）为什么要营造高端客户关系？
2）高效高端客户关系能够与高端客户结盟
3）高效高端客户关系最终能够帮助企业发展，赢得市场
2. 营造高端客户关系的三大关键方面
1）高端客户关系的理解、信任和承诺
2）高端客户关系中的情境目标、人际目标和业务目标
模型：支撑高端客户关系的三大基石

二、建立高端客户关系的十大攻略
1. 高端客户关系的十大攻略
1）针对性的十大攻略
2）十大攻略的分布
2. 建立高效高端客户关系的路径图
1）循序渐进建立高端客户关系
2）理解高端客户关系的路径图

第二讲：理解高端客户所处的情境（2小时）
一、建立高端客户关系的有效时机
1. 建立高端客户关系的有效时机
1）如何把握沟通时机？
2）规划与高端客户沟通的路径图
3）建立高端客户关系的各种机遇
工具运用：高端客户接触的路径
2 .高端客户会面步骤
1）与高端客户会面的目的与准备
2）建立良好的沟通氛围
3）与高端客户会面的几大步骤
工具运用：会面的步骤

二、掌握高端客户的感知，期望值和满意度
1. 高端客户的各类需求
1）高端客户的业务需求²     
2）高端客户的情感需求
3）高端客户的想法、情绪与决定的因果关系
模型：感性需求和理性需求
2. 高端客户的满意度
1）高端客户的期望值与满意度来源
2）各类服务的一致性与高端客户满意的持久性
3）高端客户的满意度与高端客户关系的营造
互动研讨：把握高端客户的需求和期望值

第三讲：提升自身职业素养，获取高端客户好感和信任（3小时）
一、获取高端客户好感的时机
1. 高端客户好感的来源
1）第一感觉的组成
2. 获取好感的原则
1）4X20法则的运用
3 . 礼仪的重要性
1）礼仪的作用
2）礼仪的运用
工具运用：商务礼仪

二、获取高端客户信任的关键
1 . 专业素养的形成
1）你的良好沟通能力
2 . 模仿高端客户，与高端客户保持一致
2） 高端客户的兴趣点和思维模式
3 . 积极的倾听与反馈
1）倾听与反馈
2）有效进行重组采取正确的行动
互动：谁是沟通达人？

三、用同理心技巧来解决情绪问题
1 . 识别情绪
1）情绪类型和表现
2 . 运用同理心
1）同理心的特点和运用
2）获取高端客户情感上的认可
练习：同理心的语言

第四讲：明确自身定位，积极引导交流，论证并作出决定（4.5小时）
一、明确自身定位，职业角色和人际定位
1 . 自身的职业角色
1）角色和定位
2）营造高效高端客户关系所应该具备的七大素养
2 . 你的人际定位
1） 各种类型特点和关注点和你的人际定位类型
2） 建立高效高端客户关系所应该采取的人际定位模型
3. 有效引导交流
1）各种提问工具和其特点
2）运用GUIDE提问技巧来有效引导高端客户
测试：你的人际定位

二、运用综合影响力，推动高端客户决定
1 . 高端客户决定的来源
1）高端客户的情绪和判断
2）结合高端客户的目标
2 . 帮助高端客户做出你期望的决定
1）你的积极表达能力
2）你的有效论证，掌握有效的论据
3 . 几种棘手情况的处理
1）高端客户投诉处理的要点
2）如何拒绝高端客户
3）如何面对高端客户的质疑
4）其他可能的棘手情况
案例：对待高端客户提出的要求

三、为再次合作提出建议
1 . 为创造销售，增加合作，提出新建议
1）几种有效的再次销售的建议模式
2 . 增加销售和合作的有效实践
1）案例分享（关注高端客户、善意建议、新产品等）
2）你的有效实践和分析
案例：风险防范

四、培养高端客户的偏好
1 . 高端客户忠诚度的体现
1）忠诚高端客户VS普通高端客户
2 . 高端客户偏好的培养
1）高端客户偏好与高端客户忠诚度
2）高端客户偏好的培养实践
案例：咖啡和大蒜

总结 理解营造高端客户关系的各种要素（0.5小时）

一、回顾要素和营造路径
1. 回顾建立高效高端客户关系的各种关键要素
2. 理解高端客户的各种目标，掌握建立高效高端客户关系的路径图
二、行动计划交流
1. 制定行动计划并交流
2. Q&A